个人简介 :
西安客运段安康二队乘务员胡洁。1974 年 9 月出生，1993年 3 月参加工作。从事乘务工作28年间，服务旅客约26 万人次，她立足岗位服务旅客需求，持续提升服务质量， 始终践行着“待旅客如亲人”的服务理念，面对各种各样的旅客需求，她都能够用心去对待， 用行动去践行。她依靠自创的“六心服务法”，为旅客提供了最温暖贴心的服务，在乘务工作的28年里创造了旅客零投诉、零客伤的优秀成绩。她的“六心服务法”不仅是她个人思考与经验总结得出的硕果，也是安康二队提升服务的行动指南。
岗位事迹 :
胡洁本身患有甲状腺疾病，免疫力低下，一遇到尘埃就会出现皮肤过敏的现象。但是，她在从事乘务工作中从未懈怠，也从来没有因为自己的困扰而诉求去轻松一点的岗位， 反而更加努力克服自身疾病，全身心投入为旅客服务之中。工作中敬业爱岗、团结互助的胡 洁，工作之余，更是热爱学习，热心公益事业。她考取了国家三级心理咨询师证书，并且是安 康市义工联优秀义工。经常为养老院的老人送去温暖、为山区留守儿童送去物资。在新冠肺 炎疫情蔓延期间，除了在列车防疫岗位上发挥骨干作用，退乘在家休息时，更是主动参与到 社区的疫情防控一线，帮忙排查外来人员和车辆、帮助检测往来人员的体温、主动宣传健康 常识，并获得安康市汉滨区江北办事处颁发的抗击疫情优秀志愿者证书。
胡洁六心服务法:
1、对旅客热心。对待旅客要像对待自己的朋友一样，用真诚的微笑迎接每一位 旅客的到来。胡洁主动关怀和温暖每一位来往的旅客，在他们上车时，挂满微笑的一句：您好， 欢迎您乘车！用热情的第一印像给旅客送去温暖，中途休息时，又主动介绍旅行常识及安全 注意事项，关注和帮助有需求的旅客，当旅客到站前，总是热心给旅客做好提醒服务，到站下 车时帮扶旅客，及时送上一句：请您注意脚下安全，再见！确保旅客平安下车。
2、对老人贴心。对待老人就如对待自己的父母一样，关注老人需求。胡洁，用女儿 般的温暖，老人上下车时细心叮咛“请注意脚下安全”“脚下有台阶”，并且小心搀扶老人上下 车。当老人没有购买到下铺时，想尽千方百计动员下铺旅客为老年旅客让铺，如确实没有下 铺，就亲自在老人休息时把老人从铺上搀上扶下。晚上帮助老人贴心盖上被子预防感冒。由 于列车自由活动空间有限，老人们年龄偏大，很容易不适应这种环境，再加上老人身体机能 比较脆弱容易出现各种突发疾病，胡洁就特别注重她们的身体健康及时疏导乘车时间过长、 列车空间有限而产生的倦怠情绪、抑郁心理等。同时她注重对于老人这一特殊的群体做好重 点关照，一上车就关注车厢里的老人，并且走到她们身边询问她们的需求和情况，闲下来的 时候陪他们聊天，唠家常，为他们泡面.打开水，联系餐车为老人做适合他们口味的饭菜。她 一直都在用心的让旅客们感受到列车服务的温度。
3 、对儿童耐心。对待儿童像自己的孩子一样，理解他们的各种行为，及行为背后 的需求，及时疏导他们的各种情绪。儿童在坐车特别是乘坐长途列车时，很容易发生哭闹、 焦躁等情绪，或者出现来回跑动、大声喧哗，攀爬铺梯，搬动边凳，等不安全的情况，面对这 种情形，胡洁总是不停的巡视车厢，温柔地安抚他们，理解他们活泼好动的天性，给儿童送上 贴心的玩具，陪孩子们玩一会，轻言细语地引导他们，并会跟同行的家长很好的沟通引导家 长看见孩子行为背后的心理需求，引导家长更好的看护好自己的孩子，时刻提醒安全注意事 项，防止摔伤、烫伤、夹伤等，让儿童乘车时真正的享受旅途的快乐。对年轻父母带小婴儿乘 车时，胡洁会格外关注，怕她们年轻带不好小婴儿，用业余时间学习母婴护理常识，帮她们冲 奶粉，掌握好合适的温度，帮年轻父母给婴儿喂奶，同时给年轻父母分享怎样通过哭闹来了 解婴儿的诉求，很好的帮助了年轻父母。
4 、对病人关心。对待病人像自己的亲人一样，关心备至，呵护他们的身体和情绪。 由于列车环境的封闭性，接待患病旅客就成了不小的挑战，但是胡洁从不曾害怕，她主动关 注和服务病人，并且了解他们主要的病史、病情，并在工作之外主动查询和了解不同病人的 注意事项等，还会按时按点提醒病人吃药，并贴心地为他们倒上一杯温水。
5、对孕妇细心。对待孕妇要像对待自己的亲妹妹一样，关注孕妇动态，对怀孕初 期的孕妇容易呕吐，胡洁会提前送上小垃圾袋，方便使用，特殊情况下孕妇会污染卧具，胡洁 会非常理解并及时更换。随时了解孕妇需求。对待大月份的孕妇胡洁会格外用心关心她们， 她们行动不便、上厕所不便、心理压力等各种特殊情况，面对旅客的困难，胡洁从不抱怨，而 用心用情服务好旅客。当孕妇坐车时间长而心理厌倦疲乏时，会主动找她们聊天谈心，帮助 她们疏导情绪。当孕妇有任何需要时，第一时间出现在她们面前给予帮助。
6、对残障旅客暖心。对待残障旅客要像对待自己的兄弟姐妹一样，提供力所能及 的帮助。残障旅客在乘坐列车时容易由于自身残障问题出现行动不便、行动迟缓等各种问题， 胡洁面对她们的特殊情况，不停巡视在车厢，帮助她们打水、泡面，买饭，甚至有如厕特别困 难的旅客，胡洁也会无所顾忌，主动帮助他们。
客运乘务员工作普通平凡，但是简单重复的工作在胡洁总结的“六心服务法”感召下 历久弥新。服务旅客不止是细分，更重要的是细耕。为每位旅客提供精耕细作的服务我们一 直在路上，在此倡议:安康二队全体乘务人员向“胡洁六心服务法”学习，踏实做事，温暖做人。（张梦霞、刘保国）
